2023年06月16日 12:21
TMJは、ベネッセホールディングス、Hmcommと共同で、生成AIを活用した次世代型コンタクトセンターの設立に向け、6月より共同プロジェクトを開始する。
TMJは、福武書店（現・ベネッセコーポレーション）のインハウスコールセンターより独立分社化する形で1992年に設立。世界でも例のない継続型の会員制事業で培った生産管理、品質管理のノウハウを活かし、多種多様なクライアント企業のコールセンターの設計・運営から、調査・分析、人材派遣、人材育成などのサービスを提供している。
生成AIの活用期待が高まる中、コンタクトセンター業界でAI生成技術活用の実証実験が進んでいる。TMJでもオペレーション部門の支援、採用・マーケティング、育成などの領域を対象に5月から実証実験を開始した。そこから更に一歩進んだ形で、実際の顧客応対業務への生成AI技術の導入・活用を目指し、今回、ベネッセ、Hmcommと共同で次世代コンタクトセンター化に向けたプロジェクトを開始する。
開始にあたり、コンタクトセンターにおける顧客体験を「問い合わせ前の悩み解消」「問い合わせするまでの手続き段取り」「問い合わせした際の品質と効率」の3つにフェーズに分類し、各フェーズで顧客がスムーズに解決・アクセス・対話が実現できるよう、生成AI技術を幅広く活用していく。当初はオペレーターの回答支援や応対履歴の要約などで生産性向上を図り、チャットボットの精度向上、自動応答による「つながらない・お待たせする」の解消などへ対象領域を拡大、コンタクトセンター全体の顧客体験と生産性の大幅な向上を3社共同で目指す。
